Bir restoranı, oteli veya hizmet işletmesini daha önce hiç denememiş bir kişi, karar vermeden önce genellikle Google yorumlarına bakar. Yorumların sayısı ve puanı kadar, işletmenin bu yorumlara nasıl yanıt verdiği de dikkat çeker. Olumsuz bir yoruma sakin ve çözüm odaklı bir yanıt, olası müşteriye işletmenin sorunlarla nasıl ilgilendiğini gösterir. Savunmacı veya saldırgan bir yanıt ise olumsuz yorumdan daha fazla zarar verebilir. Google da yorumlara yanıt vermenin müşterilere değer verildiğini gösterdiğini belirtir.
Kısa cevap: Google yorumlarına düzenli, kısa ve kişiselleştirilmiş yanıtlar verilmelidir. Olumlu yorumlara teşekkür edilmeli; olumsuz yorumlara savunmaya geçmeden, sorunu kabul eden ve çözüm öneren bir dille yanıt verilmeli; Google politikalarına aykırı veya sahte olduğu düşünülen yorumlar bildirilmeli; yorum karşılığında indirim veya hediye verilmemelidir.
Olumlu yorumlara yanıt
Olumlu yorumlara verilen yanıt kısa ve samimi olabilir. Her yoruma aynı kopyala-yapıştır yanıtı vermek yerine yorumda bahsedilen bir ayrıntıya değinmek, yanıtın gerçek bir insan tarafından yazıldığını gösterir. Örneğin “Kahvaltımızı beğenmenize çok sevindik; gözleme tarifimiz annemizden kalma” gibi bir yanıt, standart bir teşekkürden çok daha etkilidir.
Olumsuz yorumlara yanıt
| Yapılmaması gereken | Yapılması gereken |
|---|---|
| Müşteriyi suçlamak | Yaşanan deneyim için üzüntü belirtmek |
| Uzun savunma metinleri | Kısa, somut ve sakin bir açıklama |
| Kişisel bilgileri paylaşmak | Ayrıntılar için özel iletişim kanalı önermek |
| Yanıt vermemek | Makul bir süre içinde yanıtlamak |
Olumsuz bir yoruma yanıt verirken hedef, yorumu yazan kişiyi ikna etmekten çok, yanıtı okuyacak diğer kişilere işletmenin sorumluluk aldığını göstermektir. Gerçek bir hata olduysa bunu kabul etmek ve ne yapıldığını kısaca belirtmek güven oluşturur.
Haksız veya sahte yorumlar
Google’ın kullanıcı katkılı içerik politikası; sahte etkileşim, konu dışı içerik, hakaret ve çıkar çatışması gibi durumları yasaklar. Bu kapsamdaki yorumlar İşletme Profili üzerinden bildirilebilir. Ancak yalnızca olumsuz olduğu için bir yorumun kaldırılması beklenmemelidir. Bildirilen yorum kaldırılmazsa, sakin ve olgusal bir yanıt yazmak en iyi seçenektir.
Yorum istemenin kuralları
- Memnun müşteriden yorum istemek doğaldır ve yasak değildir.
- Yorum karşılığında indirim, hediye veya başka bir teşvik sunmak Google politikalarına aykırıdır.
- Yalnızca memnun müşterilerden seçici olarak yorum istemek de politikalarla çelişebilir.
- Çalışanların veya tanıdıkların işletme hakkında yorum yazması çıkar çatışması sayılır.
Masadaki bir kart veya ödeme sonrası gönderilen kısa bir mesajla yorum bağlantısını paylaşmak, kurallara uygun ve etkili bir yöntemdir. Tur işletmeleri için yorum toplama yaklaşımını Fethiye yazımızda ayrıntılı ele aldık.
Yorumlar ve yerel görünürlük
Google, yorum sayısının ve puanının yerel sıralamada bilinirlik sinyallerinden biri olarak dikkate alınabileceğini belirtir. Ancak yorumların asıl etkisi, kullanıcının karar vermesindedir. Yorum yönetimi, profilin geri kalanıyla birlikte düşünülmelidir; kategori ve profil ayarları için kategori seçimi rehberimize, taşınan işletmeler için ise adres güncelleme yazımıza bakabilirsiniz.
Yanıt şablonu kullanmak
Yoğun işletmeler için birkaç temel yanıt şablonu hazırlamak zaman kazandırır; ancak şablonlar her yorumda kişiselleştirilmelidir. Örneğin olumsuz bir yorum için şablon şu adımları içerebilir: yorumu yazan kişiye teşekkür, yaşanan sorun için üzüntü, sorunun kısa açıklaması veya alınan önlem ve ayrıntılı görüşme için bir iletişim kanalı. Bu yapı, yanıtın sakin ve tutarlı olmasını sağlarken her yorumun kendine özgü ayrıntısına değinmeye de alan bırakır.
Sık sorulan sorular
Yanıtı ne kadar sürede vermeliyim?
Kesin bir süre yoktur; ancak birkaç gün içinde yanıt vermek, işletmenin aktif olduğunu gösterir.
Yanıtımı sonradan düzenleyebilir miyim?
Evet, İşletme Profili üzerinden yanıtlar düzenlenebilir veya silinebilir.
Sonuç
Google yorumlarına verilen yanıtlar, işletmenin müşteriyle ilişkisini herkesin görebileceği bir yerde gösterir. Düzenli ve özenli yanıtlar, yeni müşterinin güvenini kazanmanın basit ama etkili bir yoludur. Yerel SEO desteği için teklif isteyebilirsiniz.